Yliopiston Apteekki otti myymälöidensä muutosmatkalle mukaan Pinton ja palvelumuotoilun menetelmät. Yhteisiin työpajoihin pintolaisten kanssa osallistui sekä Yliopiston Apteekin ketjujohtoa, markkinointia että Töölön pilottikohteen henkilöstöä.
Asiointiin haluttiin sekä rauhaa että kuhinaa
- Oli tärkeää, että henkilöstömme osallistui aktiivisesti sekä tavoitteiden määrittelyyn että suunnitteluun, kertoo Hanna-Mari Store, Yliopiston Apteekin liiketoimintajohtaja. Sen lisäksi, että uudistuksen kautta tavoiteltiin asiakkaille yhä parempaa asiointikokemusta, pohdimme työpajoissa myös, kuinka voisimme lisätä oman henkilöstömme viihtyvyyttä ja tilojen parempaa toimivuutta.
- Työpajoissa oli pitkä lista asioita, joita kävimme yhdessä läpi. Pinto kuunteli tarkkaan henkilöstömme näkemyksiä ja visioita. Samalla meille itsellemmekin kirkastui, missä asioissa ja toiminnoissa tarvitsimme eniten muutosta. Työpajoissa määriteltiin myös tärkeimmät keinot, joilla pääsisimme tavoitteisiin.
Konseptointivaiheessa määritettiin asiointikokemuksen kärjet sekä ne elementit, jotka toistuvat jokaisessa apteekissamme. Yhtä tärkeää oli miettiä, mitkä ovat niitä kohtia, jotka puolestaan muuntuvat eri apteekeissamme, Hanna-Mari jatkaa. – Myymäläkonseptista tuli joustava ja modulaarinen, joten se on hyödynnettävissä hyvinkin erilaisiin kiinteistöihin ja tiloihin.
Myymälöiden tunnelmaan ja asiointikokemukseen toivottiin rauhallisuutta, helppoutta ja tasapainoisuutta, huomioiden erilaiset asiakasryhmät ja tuoteryhmät. Asiakkaille haluttiin taata huomaavainen ja yksityinen asiointi sekä henkilökohtainen palvelu. Toisaalta haluttiin mahdollistaa myös nopea asiointi ja ripeä asiakaspalvelu. Asiointikokemusta tarkasteltiinkin kaikkien aistien, kuten akustiikan, värien ja valaistuksen kautta.
Huolitellut ja tarkkaan mietityt yksityiskohdat luovat oikeaa tunnelmaa apteekkiin
Yliopiston Apteekin brändin ominainen vihreä säilyi taannoisessa brändiuudistuksessa ennallaan, samoin ketjun logo. Brändiväreihin liittyvät uudistukset huomioitiin luonnollisesti myös apteekkien tilasuunnittelussa ja myymälöiden värimaailmassa.
Koska tuotteiden pakkaukset ovat värikkäitä, kalusteisiin haluttiin tasapainottavaa valkoista väriä ja vaaleaa puuta – aitoja materiaaleja, jotka kestävät aikaa. Yliopiston Apteekin brändivärejä käytetään myymälöissä tehosteväreinä. Kalusteissa ja valaistuksessa löytyy kaarevia muotoja ja ne ohjaavat myös kulkua. Myymäläopasteet suunniteltiin projektissa selkeiksi ja minimalistisiksi.
Pienet neliöt, suuri asiakasvirta
Pilotiksi valittiin Töölössä sijaitseva apteekki. Sen päivittäinen asiakasvirta on suuri, mutta neliöitä on asiakkaiden määrään nähden kohtalaisen vähän. Asiointia haluttiin sujuvoittaa muuttamalla asiakaskiertoa ja tuotteiden esillepanoa sekä samalla parantaa näkyvyyttä eri suuntiin.
- Tässä toimipisteessä on minimaaliset hyllymetrit ja jo perusvalikoiman mahduttaminen on välillä haastavaa, kertoo Elina Lammi, Töölön toimipisteen apteekinhoitaja ja proviisori. - Halusimme neliöt uudistuksessa mahdollisimman hyvin käyttöön.
Myymälän suunnitelmassa määritettiin uudelleen palveluiden ja tuotteiden kohtaamisjärjestys. Suunnittelussa huomioitiin erityisesti ne tuoteryhmät, joiden parissa halutaan asioida omassa rauhassa ja määritettiin ne tuoteryhmät, jotka voivat olla puolestaan ns. ”kuhina-alueella”. Kun asiakas haluaa rauhassa tutustua kosmetiikkatuotteisiin, hänelle ei saa tulla tunnetta, että hän on muiden tiellä.
Konseptointivaiheessa tutkittiin erityisesti sitä, millainen näkyvyys Töölön liikkeessä on kassalta ja asiointipisteiltä eri puolille myymälää. Keskikalusteista toivottiin matalia, jotta näkyvyys yli tilan paranisi. Myymälän keskellä ollut iso kaluste jakoi aiemmin myymälän kahteen osaan ja vaikeutti tilan hahmottamista ja tuotteiden löytämistä. Hyllyjä rakennettiin nyt menemään ympäri tolppia, joita ei voitu siirtää, mutta avaruutta saatiin tilaan silti enemmän. Reseptiasiointiin taas saatiin enemmän yksityisyyttä, Elina kiittelee. – Tilanne parani vanhasta huomattavasti ja tila tuntuu suuremmalta.
Materiaalivalinnoissa painoi vastuullisuus. Kaikki hyödynnettävissä olevat vanhat kalusteet ja materiaalit otettiin jatkokäyttöön.
- Erityispiirteenä Töölössä on 24 h aukioloaika ja yöllinen luukkumyynti. Luukkumyyntiä varten meille suunniteltiin kiinteän kassan sijaan pyörillä liikuteltava mobiilikassa. Tämä parantaa yöaikaista asiakaspalveluamme valtavasti, koska farmaseutti voi olla luukulla myös maksutapahtuman ajan, Elina kehuu. – Myös tilojen turvallisuutta vahvistettiin entisestään.
Tavoitteena sujuva arki
- Suunnitteluun ja toteutukseen vaikutti poikkeuksellisesti myös Covid-aika – kuinka turvata asiakkaille mahdollisuus pitää muihin etäisyyttä, Hanna-Mari kertoo. - Myymäläkonseptin perusvalinnat osuivat mielestämme nappiin ja ne ovat erittäin käyttökelpoisia, vaikka jokainen toimipisteemme onkin erilainen. Konseptin peruselementit toistuvat myymälästä toiseen, mutta paikalliset viilaukset teemme sitten aina kunkin kiinteistön mahdollisuuksien mukaan. Arvostamme konseptin muunneltavuutta ja joustavuutta.
Myymäläkonsepti ottaa nyt kantaa myös huomioarvoltaan tärkeisiin myymälöiden näyteikkunoihin ja niiden kautta tapahtuvaan viestintään.
- Ikkunoissa tuodaan voimakkaammin esille Yliopiston Apteekin taustoja. Monet asiakkaistamme eivät olleet aiemmin tienneet, että olemme Helsingin yliopiston omistama apteekkikonserni, jonka tuotot ohjataan suomalaiseen koulutukseen ja tutkimukseen. Tästä olemme saaneet positiivista palautetta, toteaa Hanna-Mari.
Koko ajan kartalla siitä, missä mennään
Yliopiston Apteekin ketjujohto sekä Töölön henkilöstö olivat vahvasti mukana sekä ketjukonseptin että pilottikohteen suunnittelussa. Remonttiaika tuntui välillä raskaalta, koska apteekki pidettiin koko ajan auki, mutta kaikki odottivat lopputulosta Elinan mukaan innolla.
– Tunnelma apteekissa on raikas ja kevyt. Vaaleat puukalusteet tuovat valoisuutta. Pidämme myös monista yksityiskohdista, kuten Töölön apteekin uudesta, kauniista kattovalaisimesta, joka luo tunnelmaa ja rauhoittaa. Asiakkaat ovat kehuneet kovasti remonttiamme, Elina iloitsee ja jatkaa: -Meillä on nyt yhtenäinen ja huoliteltu ilme ja erotumme eduksemme alan muista toimijoista. Pilotin myötä olemme luonnollisesti huomanneet pieniä juttuja, joita kehitämme pidemmälle sitten muissa Yliopiston Apteekin muutoskohteissa.
- Pintolaiset ymmärsivät hyvin apteekkialan ja ketjukonseptimme lainalaisuuksia ja sen, että ratkaisujen on oltava skaalattavissa, Hanna-Mari kuvailee yhteistyötä. Sen on näyttävä, että olemme apteekki. Myymälöiden tunnelmassa näkyy kauniisti nyt myös suomalaisuus: perinteisten apteekkivärien valkoisen ja vihreän rinnalle tuotiin vaaleaa puuta. Olemme tyytyväisiä keskusteluihimme siitä, miten apteekki toimii ja kuinka henkilöstö työskentelee. Nämä asiat pintolaiset ottivat hienosti huomioon. Mietimme yhdessä, kuinka saamme arjen sujumaan parhaalla mahdollisella tavalla.
Yliopiston Apteekin henkilöstö osallistui aktiivisesti työpajoihin ja koki, että heitä myös kuunneltiin. Henkilöstö arvosti sitä, että pintolaisilta tuli aktiivisesti erilaisia ja uusia ratkaisuehdotuksia. Henkilöstö kokee Töölön apteekin nyt avarammaksi ja työergonomiaakin saatiin parannettua. Urakointivaiheessa yhteistyö suunnittelijan ja projektipäällikön kanssa toimi moitteettomasti ja se helpotti myös meidän elämäämme, Hanna-Mari muistelee. – Olimme koko ajan kartalla siitä, missä mennään ja mitä seuraavaksi tapahtuu.
Yliopiston Apteekki on Helsingin yliopiston omistama apteekkikonserni, jonka tuotot ohjataan suomalaiseen koulutukseen ja tutkimukseen. Apteekkiketju valitsi Pinton kumppanikseen uudistamaan ketjukonseptia ja ketjun apteekkeja. Pilottikohteeksi valikoitui Mannerheimintien apteekki Töölössä. Konseptia viedään jo eteenpäin muihinkin Yliopiston Apteekkeihin.
Asiakas:
Yliopiston Apteekki, pilottina Töölön apteekki, Helsinki. Yliopiston Apteekki kirkasti brändiään vuonna 2020. Brändiuudistuksen myötä aloitettiin ketjukonseptin suunnittelu ja myymälöiden ilmeen uudistus.
Pinto: Yliopiston Apteekki ketjukonseptin suunnittelu, Töölön liikkeen kohdesuunnittelu
Pinto Pro: Urakointi
Ajankohta: Suunnittelu syksy 2020. Urakointi kevät 2021.
Valokuvat: Vesa Laitinen